華一奮斗人物 劉欣丨高責任,強執(zhí)行,成就服務客戶的三重境界!
為什么很多人有同樣的起點,在同樣做著工作,多年以后,有些人仍舊做著同樣的工作,有些還被炒了魷魚;而有些人卻不斷加薪升職,成了公司不可或缺的人物,成為了客戶心中的“常青樹”“定心丸”。其中起決定性的因素,便是強大的責任感與個人執(zhí)行力。
在本期,我們一起走近華一總部客服三部的客服經(jīng)理劉欣,看他在服務客戶的職業(yè)生涯里,是如何靈活且理性地處理一樁樁“棘手”的突發(fā)情況,又是如何以個人的責任心與執(zhí)行力去打動客戶的。在我們收到客戶發(fā)來的感謝信中,有多位客戶在信中“特別感謝劉欣老師”,以表達他們對其高質(zhì)量服務的感動。
01以責任心,夯實基本型服務
2016年6月16日,劉欣加入華一大家庭,到現(xiàn)在,他入行已有7個年頭。
剛進入華一客服部,劉欣接手的客戶資源在廣佛區(qū)域一帶,如今回憶起來,他始終覺得這部分客戶是讓自己印象最深刻的。
緣何“深刻”,只因廣佛一帶的客戶離深圳近,“經(jīng)常是預約了這期課程,臨時有事就想改下期,這就導致開課當天的客戶取消率,會比較高?!?/p>
在劉欣看來,客戶取消參課,總“寄希望于下期”,會極大地拖慢客戶學習的節(jié)奏,嚴重地還會影響客戶公司的經(jīng)營發(fā)展。
劉欣在課程現(xiàn)場服務學員客戶
出于對客戶負責的心態(tài),為了讓客戶按時參課學習,劉欣做了兩件事:
1、反復與客戶確認開課時間,溝通頻率具體到每天微信提醒一到兩次,每隔兩到三天,電話會提醒一次,以確保客戶提前預留學習時間;
2、為當期參課的學員建立學習分享群,每天為客戶分享大量的課程現(xiàn)場照片與視頻,包括學員客戶在老師的輔導下,連夜制作股權(quán)激勵方案的場景記錄。以極致周全的服務,深深感染了每一位學員,更激發(fā)了學員們爭相學習的熱情。
劉欣在課程現(xiàn)場服務學員客戶
在此付出與努力之下,客戶的參課取消率直線下降,而華一所承載的“啟迪商業(yè)智慧、賦能企業(yè)成長”的使命,也由以劉欣為代表的眾多華一奮斗者,將其變?yōu)楝F(xiàn)實。
02以執(zhí)行力,塑造滿意型服務
有客戶臨時取消課程,也就會有客戶臨時空降。
劉欣遇見過很多次“棘手”的狀況,就是在課程席位滿員的情況下,仍有學員懷著求知之心,訂好了機票車票,直接奔往課程現(xiàn)場了。
每當劉欣收到學員臨時空降的消息,第一反應是擔憂,“是否還有其他學員也會同樣空降?學員明明懷著學習熱情前來,我該怎么和他們說明席位全滿的情況?說明情況后,學員的學習積極性會不會因此受到打擊?”
除此以外,劉欣更多是內(nèi)心自責,“怎么就不能多跟學員再三確認,提前幫學員預留好席位。”
劉欣在課程現(xiàn)場服務學員客戶
但有再多的內(nèi)心想法,都不如擁有強大的執(zhí)行力。往往在面對這種難題,劉欣總會第一時間拿起電話,向空降學員誠懇表達歉意,“實在對不起,沒能第一時間給您通知參課事宜,”同時跟客戶說明實際情況,“這期課程確實已經(jīng)滿員了,暫時沒有多余的席位,但請您不必擔心,我一定用盡一切辦法,給您協(xié)調(diào)到可用的席位,如果實在不能安排,我也愿意個人給您承擔來回車費?!?/p>
在安撫好客戶之后,劉欣第一時間將情況報備給會務總監(jiān),并關(guān)注整場客戶的到場情況,因為每期股權(quán)大課的學員比較多,有800-1000人,一般情況下,也會存在零星幾個“替補”席位,正是周密的思考與強大的執(zhí)行力,劉欣每次都能“化險為夷”,通過及時報備,關(guān)注到場情況,最終為客戶安排好席位,讓客戶懷著希望而來,帶著收獲回到企業(yè)。
客戶手寫感謝信,信中特別感謝劉欣老師
03以附加值,提升驚喜型服務
作為華一世紀的“金牌客服代表人物”,劉欣每天不止在和學員客戶打著交道,很多時間也奔波在服務眾多華一渠道代理商的路上。
劉欣為客戶付出的用心服務,早已成了代理商的一顆定心丸,“只要看見劉欣老師在現(xiàn)場服務客戶,感受到他的耐心、沉穩(wěn)、冷靜,我們除了感動,更多地是信心倍增!他經(jīng)常服務客戶到深夜十一二點,自己連晚飯都顧不上吃,始終以客戶需求為第一位,我們有如此靠譜的后端主力軍,怎么會沒有信心沖刺業(yè)績呢!”
渠道代理商對劉欣的認可
正是多年來“力爭把服務做到極致,以客戶為先”的誠懇態(tài)度,一貫秉承著“客戶價值第一”的華一價值觀,劉欣力爭用高質(zhì)量、高效率的服務,帶給客戶最好的學習體驗,也為渠道代理商搭建起一個良好的客戶資源平臺。
這是劉欣獨特的附加價值,在這個充滿創(chuàng)新和變革的時代,他的超前服務意識,讓他做好了基本型服務,滿意型服務,而他對于客戶的及時響應,與優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理,更為客戶及代理商帶去驚喜型服務,碰撞出讓多方滿意的火花。
在12月的華一世紀年底收官之戰(zhàn)啟動大會上,劉欣以11月客服管理部的業(yè)績冠軍身份登上領獎臺,為華一家人分享了一些心里話:“一、永遠不要把自己當回事,而是要把客戶當回事,客戶能夠來到我們這里學習,單純這一點就值得我們?nèi)ゾ次放c感恩;二、工作中不要帶有私心,只要團隊需要我的地方,無論是工作還是生活,我都是竭盡全力去幫助他們,在這個重要的年底沖刺階段,我祝福在座的家人們都能夠達成心中目標,助推我們?nèi)A一大家庭的目標順利達成!”
未來,以劉欣為代表的眾多華一奮斗者,仍將一如既往地以滿足客戶需求為出發(fā)點,以提高服務品質(zhì)為己任,把握市場脈搏,不斷創(chuàng)新,讓華一世紀成為企業(yè)管理培訓領域最值得信賴、服務能力最強、服務品質(zhì)最高的企業(yè)。
服務無小事、細節(jié)見精神!華一奮斗人將繼續(xù)秉承“用心溝通 真誠服務”的理念,將“客戶第一”的價值觀堅持到底!